Klachten- en Geschillenregeling
Fortuna B.V.
Stap 1 Melding
Een deelnemer, vertegenwoordiger of andere direct betrokkene kan onvrede of een klacht mondeling of schriftelijk melden bij Fortuna. Waar mogelijk wordt onvrede eerst in gesprek besproken. De klager is niet verplicht de klacht eerst met de betrokken medewerker te bespreken.
Stap 2 Registratie
Een formele klacht wordt geregistreerd met behulp van het Klachtenregistratieformulier. Gemaild naar klachten@fortunanederland.nl Hierbij worden onder andere de datum, aard van de klacht, betrokkenen en relevante omstandigheden vastgelegd. De ontvangst van de klacht wordt aan de klager bevestigd.
Stap 3 Eerste beoordeling
Er wordt beoordeeld of direct handelen noodzakelijk is. Wanneer bijvoorbeeld sprake is van een veiligheidsrisico of incident, worden direct passende maatregelen genomen en wordt waar nodig de betreffende interne procedure gevolgd.
Stap 4 Onderzoek en behandeling
De klacht wordt zorgvuldig onderzocht. De klager krijgt de gelegenheid de klacht toe te lichten en, indien van toepassing, worden betrokken medewerkers gehoord. Relevante feiten, omstandigheden en gemaakte afspraken worden meegenomen in de beoordeling.
Stap 5 Terugkoppeling en afhandeling
De uitkomst van de behandeling en eventuele gemaakte afspraken of maatregelen worden teruggekoppeld aan de klager. De wijze van afhandeling wordt vastgelegd op het klachtenregistratieformulier en in het klachtenregister.
Stap 6 Evaluatie en verbetermaatregelen
Na afhandeling wordt beoordeeld of de klacht aanleiding geeft tot een individueel of structureel verbeterpunt. Dit kan bijvoorbeeld leiden tot aanpassing van begeleidingsafspraken, interne werkwijzen of protocollen, veiligheidsmaatregelen of deskundigheidsbevordering van medewerkers.
Stap 7 PDCA en borging
Eventuele verbetermaatregelen worden opgenomen in de PDCA-cyclus van Fortuna. De maatregel wordt uitgevoerd en vervolgens geëvalueerd op effectiviteit. Indien nodig wordt deze bijgesteld. Hiermee worden klachten actief gebruikt voor het voorkomen, signaleren en corrigeren van tekortkomingen en voor de continue verbetering van de dienstverlening.
Stap 8 Wat als de klacht een geschil wordt?
Omdat Fortuna niet onder de Wkkgz valt, kan een geschil niet worden voorgelegd aan een Wkkgz‑geschillencommissie. In plaats daarvan zijn er twee routes:
a. Wmo‑toezichthouder van de gemeente
De cliënt kan het geschil voorleggen aan de Wmo‑toezichthouder van de gemeente. Deze kan bemiddelen, onderzoek doen of een oordeel geven over de kwaliteit van de ondersteuning.
b. Civiel recht
Wanneer partijen er niet uitkomen, kan de cliënt ervoor kiezen om het geschil voor te leggen aan de civiele rechter.
Fortuna B.V. – Waar dapperen leren
Download PDF